Technicien support Helpdesk

Délégation

Genève

Support

Description du poste

Nous recherchons une personne pour une très longue mission en tant que " Support Helpdesk situé à Genève" dès le mois de juillet.
Le poste situé à Genève peut être partiellement fait en télétravail.

Mission

  •  Assurer la permanence, accueillir les demandes de service des utilisateurs liées au système d’information (en présentiel, par téléphone, par mail et par le web). 
  • Enregistrer les demandes dans l’outil ITSM, vérifier / compléter les coordonnées du demandeur, formuler la problématique, préciser les éléments permettant de faciliter le diagnostic et l’analyse, estimer la priorité de la demande et catégoriser le ticket. 
  • Résoudre les demandes et incidents pouvant être traités au niveau du CAD en s’appuyant sur la base de connaissances, documenter les solutions dans l’outil ITSM et clore les tickets. 
  • Prendre systématiquement en charge les activités centralisées au CAD : vente des petites fournitures, impression des cartes multiservices à remplacer, réinitialisation des mots de passe utilisateurs, prêts de PC et de cartes multiservices. 
  • Aiguiller les tickets ne pouvant pas être résolus simplement et rapidement par le CAD vers le bon groupe de la chaîne de support (experts de la DiSTIC, correspondants informatiques, responsables d’auxiliaire de recherche et d’enseignement en informatique, experts métiers) et s’assurer de leur bonne résolution.
  • Consigner dans les tickets les échanges avec chaque acteur (demandeur et éventuellement expert) dans le cadre du traitement de la demande. 
  • Assurer le suivi des tickets en tenant compte de leur priorité, relancer les tickets en souffrance. 
  • Identifier les besoins éventuels de formation sur l’outil ITSM et/ou les procédures de travail et les signaler au Responsable exploitation service desk. 
  • Identifier les besoins d’enrichissement et de mise à jour de la base de connaissances (en particulier FAQ, documentations utilisateurs, catalogue des services numériques) et les signaler au Service Management Office. 
  • Participer à l’élaboration et à la relecture de l’ensemble de la documentation (FAQ, procédures, modes d’emploi, messages de communication, etc.) afin de s’assurer de leur qualité (lisibilité, orthographe, etc.). 
  • Analyser les tickets pour détecter les incidents récurrents et identifier les problèmes, formaliser les problèmes et les remonter au Service Management Office.
  • Participer aux revues qualité de tickets et d'articles de connaissance organisées par le Responsable exploitation service desk. 
  • Former les nouveaux arrivants au CAD (collaborateur, prestataire, apprenti informaticien) et les aider à monter progressivement en compétences. 

Profil recherché

  • Expérience confirmée dans le métier de technicien helpdesk (Minimum 5 ans )
  • Bonnes connaissances du poste de travail et des principaux systèmes d’exploitation 
  • Bonnes connaissances des environnements des télécommunications et des systèmes 
  • Bonne connaissance des outils de bureautique : messagerie électronique, traitement de texte, tableur, base de données, présentation assistée par ordinateur, etc
  • Bonne maîtrise du français parlé et écrit et doit pouvoir travailler en anglais. L'allemand est un plus. Compétences relationnelles et personnalité 
  • Sens du service, approche téléphonique, communication, attitude positive et ouverte face aux utilisateurs (sourire, écoute, empathie, etc.), réaction appropriée face à un utilisateur exigeant
  • Esprit d’équipe, capacité à travailler en équipe et à partager ses connaissances 
  • Bonne organisation, qualité dans le travail, respect des règles, des priorités et des délais
  • Esprit de synthèse et d’analyse
  • Sens de l'initiative
  • Savoir communiquer et documenter dans un français correct
  • Attitude ouverte vis-à-vis des changements 
  • Savoir se remettre en cause et être prêt à se former (formations personnelles ou techniques). 
  • Dynamique avec une bonne résistance au stress. Certifications et diplômes 
  • Certification ITIL v3 Foundation au minimum 
  • Certificat fédéral de capacité ou expérience jugée équivalente
  • Être au bénéfice d’une certification reconnue dans le domaine du helpdesk
  • Certification MCSA / MCP serait un plus. 

Formulaire de candidature